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石(shi)家(jia)庄机场:从(cong)心出(chu)发 让服务更有(you)温度
发布:大赢家电玩手机集团 发布时间:2021-08-05  

本网(wang)讯(地(di)面服(fu)(fu)务部(bu):杨柳报道)有温(wen)度(du)的服(fu)(fu)务可(ke)以温(wen)暖(nuan)(nuan)旅客(ke)出行(xing)路(lu),在石家庄机场地(di)面服(fu)(fu)务部(bu)有很多(duo)真情(qing)服(fu)(fu)务的暖(nuan)(nuan)心小故(gu)事,或许不足以感天动地(di),但足以温(wen)暖(nuan)(nuan)人心,她们积极践行(xing)“首(shou)见负责(ze)制”和真情(qing)服(fu)(fu)务理(li)念,从(cong)旅客(ke)角度(du)换位思考,以旅客(ke)需求(qiu)为出发点,为旅客(ke)提供准确(que)快速优质(zhi)服(fu)(fu)务,用爱温(wen)暖(nuan)(nuan)旅客(ke)出行(xing),给旅客(ke)留下美好的回忆。

暖心帮助,服务“有温度”

在石(shi)家(jia)庄机(ji)场高(gao)(gao)铁(tie)(tie)站(zhan),引(yin)导(dao)员麻丽(li)娜在引(yin)导(dao)旅客(ke)进出站(zhan)时,看到(dao)(dao)了(le)一名年过七(qi)旬(xun)的老(lao)(lao)人(ren),因为老(lao)(lao)人(ren)是首次选择空(kong)转铁(tie)(tie)出行(xing),到(dao)(dao)了(le)高(gao)(gao)铁(tie)(tie)站(zhan)后焦虑又慌张。麻丽(li)娜主动上前询问。老(lao)(lao)人(ren)说自(zi)己(ji)住(zhu)在承(cheng)德,要去云南(nan)(nan)看望(wang)儿子,但承(cheng)德没有直达云南(nan)(nan)的高(gao)(gao)铁(tie)(tie)和航班(ban),最优的换乘(cheng)(cheng)路线是从(cong)承(cheng)德坐飞(fei)机(ji)到(dao)(dao)石(shi)家(jia)庄,然后再从(cong)石(shi)家(jia)庄坐高(gao)(gao)铁(tie)(tie)到(dao)(dao)云南(nan)(nan)。乘(cheng)(cheng)坐摆渡车(che)到(dao)(dao)达高(gao)(gao)铁(tie)(tie)候机(ji)楼后,不知道如何到(dao)(dao)石(shi)家(jia)庄站(zhan),应该如何换乘(cheng)(cheng)?担心会耽误(wu)了(le)高(gao)(gao)铁(tie)(tie)的车(che)次。麻丽(li)娜在解了(le)情况后,第一时间安抚好老(lao)(lao)人(ren)的情绪,看过老(lao)(lao)人(ren)的乘(cheng)(cheng)车(che)时间后,接过老(lao)(lao)人(ren)的随(sui)身(shen)行(xing)李,并带老(lao)(lao)人(ren)去购买(mai)最近一趟(tang)到(dao)(dao)石(shi)家(jia)庄站(zhan)的火车(che)票。最近的一趟(tang)高(gao)(gao)铁(tie)(tie)离(li)发车(che)时间只(zhi)剩下不到(dao)(dao)十分钟,麻丽(li)娜快跑到(dao)(dao)售票大厅通过自(zi)助售票窗口成功购买(mai)到(dao)(dao)了(le)火车(che)票,交到(dao)(dao)了(le)老(lao)(lao)人(ren)手里。

 随(sui)着老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人乘机(ji)出行(xing)比例逐(zhu)渐增(zeng)加,智(zhi)能(neng)化乘机(ji)流(liu)程(cheng)让老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人遇到了(le)烦(fan)(fan)恼和障碍。石家庄机(ji)场(chang)针对(dui)老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客出行(xing)需求,积极践行(xing)“首见负(fu)责”和真情服务理念,及(ji)时(shi)关(guan)注独自出行(xing)和空铁换乘的(de)老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客,主动了(le)解老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客需求,及(ji)时(shi)为老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客排忧解难,在做好疫情防控常态化的(de)同时(shi),针对(dui)不会使用手(shou)机(ji)扫码(ma)的(de)老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客,值机(ji)柜台为老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客提(ti)供(gong)纸(zhi)质(zhi)版旅(lv)(lv)客信息登(deng)机(ji)卡(ka)并(bing)协助办理值机(ji)手(shou)续,让老(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)客跨越(yue)了(le)“数(shu)字(zi)鸿沟(gou)”和“流(liu)程(cheng)障碍”,在各种“通关(guan)”过程(cheng)中减少麻烦(fan)(fan),无(wu)障碍出行(xing)。

用心帮助,服务“有热度”

暑运(yun)期间,孙女士在为(wei)老人(ren)和(he)孩子(zi)办理前往五(wu)大连池值机手续时,值机员(yuan)发现(xian)儿(er)童的(de)身份证号码错误,不能(neng)办理值机手续,并告知(zhi)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)需联(lian)系(xi)售票处进(jin)行更改,此(ci)时距(ju)离登机还有半小(xiao)时的(de)时间。引(yin)导员(yuan)赵娜(na)上前主动(dong)帮助孙女士联(lian)系(xi)承运(yun)的(de)航(hang)空公(gong)(gong)司(si)(si),承运(yun)航(hang)空公(gong)(gong)司(si)(si)以旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)的(de)机票是通(tong)(tong)过第三(san)方(fang)渠(qu)道购买(mai)为(wei)由(you),拒绝为(wei)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)变更证件(jian)号码。赵娜(na)向(xiang)航(hang)空公(gong)(gong)司(si)(si)客(ke)服说明旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)情况(kuang),又将(jiang)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)信息通(tong)(tong)过邮件(jian)的(de)形式发送给航(hang)空公(gong)(gong)司(si)(si),希望(wang)对方(fang)进(jin)行特(te)殊申请。在航(hang)班临(lin)近(jin)截载(zai)前,最(zui)终通(tong)(tong)过努力沟(gou)通(tong)(tong)将(jiang)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)证件(jian)号码修改成功,使旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)快速乘机。随后,赵娜(na)将(jiang)老人(ren)和(he)儿(er)童送至(zhi)安检(jian)口(kou)顺利过检(jian)。

下(xia)午四点(dian)时,赵(zhao)(zhao)娜(na)在不正(zheng)常航(hang)班群内看到前往五(wu)大(da)连(lian)池的(de)(de)(de)航(hang)班由于机械故(gu)障(zhang)原因下(xia)客(ke)的(de)(de)(de)消息,第一时间想(xiang)到了她(ta)(ta)帮助的(de)(de)(de)一老一小(xiao),考虑(lv)到老人(ren)(ren)(ren)或许第一次(ci)乘坐(zuo)(zuo)飞(fei)机出行(xing),遇到特殊(shu)情况(kuang)肯定会(hui)有不安(an),不知所(suo)措,而且还带着(zhe)一名5岁的(de)(de)(de)孩子(zi)。她(ta)(ta)赶(gan)(gan)快(kuai)给联(lian)系(xi)(xi)(xi)了女(nv)士(shi)(shi)(shi),告(gao)知该(gai)航(hang)班的(de)(de)(de)情况(kuang),让(rang)其尽快(kuai)与(yu)(yu)家(jia)人(ren)(ren)(ren)取得联(lian)系(xi)(xi)(xi)。下(xia)午五(wu)点(dian)左右,由于机械故(gu)障(zhang)原因,航(hang)班二次(ci)下(xia)客(ke),赵(zhao)(zhao)娜(na)得知信(xin)息后,马上将(jiang)航(hang)班信(xin)息情况(kuang)告(gao)知了孙(sun)女(nv)士(shi)(shi)(shi),孙(sun)女(nv)士(shi)(shi)(shi)这时已在返回保定的(de)(de)(de)高速(su)路上,赵(zhao)(zhao)娜(na)建(jian)议与(yu)(yu)老人(ren)(ren)(ren)联(lian)系(xi)(xi)(xi)并暂缓回家(jia),航(hang)班后续再有变化会(hui)及时与(yu)(yu)她(ta)(ta)联(lian)系(xi)(xi)(xi)。 晚(wan)上七点(dian),该(gai)航(hang)班由于机械故(gu)障(zhang)取消无补(bu)班,赵(zhao)(zhao)娜(na)第三次(ci)将(jiang)信(xin)息告(gao)知孙(sun)女(nv)士(shi)(shi)(shi),让(rang)其赶(gan)(gan)紧跟家(jia)人(ren)(ren)(ren)联(lian)系(xi)(xi)(xi)并做后续行(xing)程的(de)(de)(de)安(an)排。晚(wan)上八(ba)点(dian),孙(sun)女(nv)士(shi)(shi)(shi)联(lian)系(xi)(xi)(xi)赵(zhao)(zhao)娜(na),她(ta)(ta)正(zheng)在赶(gan)(gan)回机场的(de)(de)(de)路上,想(xiang)让(rang)老人(ren)(ren)(ren)和孩子(zi)在宾(bin)馆等(deng)候。赵(zhao)(zhao)娜(na)找到老人(ren)(ren)(ren)和孩子(zi)后,协助他们乘坐(zuo)(zuo)大(da)巴前往宾(bin)馆,在宾(bin)馆内安(an)心等(deng)候孙(sun)女(nv)士(shi)(shi)(shi)。旅客(ke)被赵(zhao)(zhao)娜(na)一通(tong)(tong)又一通(tong)(tong)的(de)(de)(de)电话深(shen)深(shen)地感动,拨打了96360机场问询电话,对赵(zhao)(zhao)娜(na)的(de)(de)(de)热心服(fu)务进行(xing)表扬和感谢。

旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)在机场乘机过程中会遇到名字错(cuo)误(wu)、航班延误(wu)、航班取消、旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)误(wu)机或(huo)是订票(piao)不成功等(deng)特殊情况(kuang),地面服务(wu)部以旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)顺利出(chu)行为(wei)出(chu)发(fa)点(dian),积极(ji)协助旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)联(lian)系航空公司和售(shou)票(piao)处办理(li)退改签等(deng),用(yong)最(zui)专业、最(zui)有效(xiao)的服务(wu)第一时间为(wei)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)找到最(zui)优的解决方案。针(zhen)对(dui)晚到旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)到指定柜台办理(li)乘机手续,指引旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)到安(an)检“快速通(tong)道”通(tong)过安(an)全检查(cha),以最(zui)快的方式引导(dao)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)到达登机口。心系旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke),用(yong)心服务(wu),让真(zhen)情服务(wu)有了热度。

热心解难,服务“有速度”

一日(ri),中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)中(zhong)心接到(dao)了一个这样的电(dian)话,有(you)一名旅客乘坐(zuo)秦皇(huang)岛(dao)到(dao)石(shi)家庄(zhuang)的航班,落地后中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)石(shi)家庄(zhuang)到(dao)乌鲁(lu)木齐(qi)的航班。因秦皇(huang)岛(dao)到(dao)石(shi)家庄(zhuang)的航班机械故障(zhang)原因延误(wu),石(shi)家庄(zhuang)到(dao)乌鲁(lu)木齐(qi)航班中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)衔接时间不够(gou)。旅客的姐(jie)姐(jie)拨(bo)打中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)中(zhong)心电(dian)话联系到(dao)班组长慈晓宁,电(dian)话里姐(jie)姐(jie)哭泣颤抖着(zhe)说:“她们的爸爸去世了,并(bing)且她的妹(mei)(mei)妹(mei)(mei)中(zhong)英文都说不清,只会(hui)说方言(yan),请求中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)中(zhong)心服务柜台能够(gou)帮助她的妹(mei)(mei)妹(mei)(mei)顺利中(zhong)转(zhuan)(zhuan)(zhuan)。”

慈晓(xiao)宁(ning)得知(zhi)情(qing)(qing)况后(hou),通过(guo)姐姐联(lian)系(xi)到(dao)(dao)了(le)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)本(ben)人,慈晓(xiao)宁(ning)核实了(le)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)身份(fen)和(he)航(hang)班(ban)(ban)信(xin)息后(hou),经领导同意后(hou)启动中(zhong)转“急特中(zhong)转”流程提前帮助(zhu)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)打(da)出了(le)登机牌(pai),并联(lian)系(xi)河北航(hang)空协调舱(cang)门(men)对舱(cang)门(men)交接旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)。因(yin)前段(duan)航(hang)班(ban)(ban)延误旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)中(zhong)转时(shi)间(jian)不(bu)足(zu)来衔(xian)接下段(duan)航(hang)班(ban)(ban),在秦(qin)皇(huang)岛到(dao)(dao)石(shi)家(jia)庄航(hang)班(ban)(ban)落地后(hou),慈晓(xiao)宁(ning)已在舱(cang)门(men)口等(deng)候。接到(dao)(dao)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)候后(hou),第一时(shi)间(jian)解(jie)释并安抚旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke),协助(zhu)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)办(ban)理机票改签,并为旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)提供(gong)免费隔夜住宿以及餐(can)食,提前为旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)预留(liu)了(le)最(zui)前排的(de)位置以便下机节省时(shi)间(jian)。随后(hou),将旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)送(song)至(zhi)候机楼门(men)口交接给(ji)了(le)住宿酒店(dian)负责人,并告知(zhi)酒店(dian)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)次(ci)日的(de)航(hang)班(ban)(ban)信(xin)息,因(yin)为旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)中(zhong)文不(bu)太好,请酒店(dian)一定提醒旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)按时(shi)来机场办(ban)理值(zhi)机手续。回到(dao)(dao)岗位后(hou),她将旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)情(qing)(qing)况告知(zhi)了(le)次(ci)日值(zhi)班(ban)(ban)同事,随时(shi)关注旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)乘机情(qing)(qing)况,并将旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)情(qing)(qing)况告知(zhi)了(le)家(jia)属。

为有效(xiao)解决紧急中(zhong)转旅客(ke)(ke)后顾(gu)之(zhi)忧,着力(li)提升流(liu)程引导(dao)的(de)便捷性,制定了(le)舱(cang)门到(dao)舱(cang)门快速(su)中(zhong)转服(fu)务流(liu)程,有专(zhuan)车接送(song),专(zhuan)人引导(dao)。实现了(le)跨航(hang)空公司(si)的(de)中(zhong)转服(fu)务,中(zhong)转旅客(ke)(ke)还可享(xiang)受“四(si)免三优两享(xiang)”服(fu)务。高效(xiao)的(de)中(zhong)转,让服(fu)务有了(le)“速(su)度”。

这样的(de)温(wen)馨(xin)(xin)小故事(shi)(shi)还(hai)有很多(duo)(duo)很多(duo)(duo),虽(sui)不(bu)是(shi)惊天动地的(de)大(da)事(shi)(shi),但一定(ding)会(hui)将平凡的(de)小事(shi)(shi)用心(xin)、用爱助力每一位旅客温(wen)馨(xin)(xin)从“家”飞(fei),这是(shi)一个有情(qing)、有爱、有温(wen)度的(de)机场(chang),纵使(shi)路途遥远(yuan),石家庄机场(chang)的(de)真(zhen)情(qing)服务永远(yuan)不(bu)会(hui)变。

 

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